שירות FRICTIONLESS – האתגר של מנהלת השיווק

איפה אתם חווים את השינוי שחל בתפקיד שלכם? איפה לא… הלקוח אמור לקבל שירות כמה שפחות בירוקרטי או מורכב, בזמן מענה קצר, לא דרך מענה אנושי כי אם באופן עצמאי דרך הסמארטפון, הלפטופ או הרשתות החברתיות. בדומה לכך, הוא מעדיף לבצע את רכישותיו בתהליך דיגיטלי קצר ופשוט ככל הניתן, מאשר לכתת רגליים במרכזי קניות. וכאן אתם נכנסים לתמונה כי חלק ניכר מהתפקיד שלכם מופנה כעת לחשיבה ולפיתוח אסטרטגיים של הנכסים הדיגיטליים של המוצר, המותג או השירות של החברה שלכם, לא משנה באיזה תחום היא עוסקת. בין אם מדובר בשדרוג של אותם נכסים או ביצירה של חדשים.

לא יהיה זה מוגזם לומר שהדיגיטציה שהיא חלק מהמהפכה הטכנולוגית, צועדת במקום השני לאחר המהפכה התעשייתית, כי מדובר בשינוי עצום בשיח הצרכני. ואתם, כן כן, אתם – נרשמים ממש עכשיו בדפי ההיסטוריה, כאשר אתם מפצחים את שיפור חוויית השירות, את האינטראקציה עם לקוח פוטנציאלי או קיים, את בניית המשפך השיווקי, או את הבריף לאפליקציה חדשה או להתאמת אתר החברה לרוחות השינויים. יותר ויותר מכם כבר פונים אלינו כדי להפוך ביחד איתנו את האתר התדמיתי הפשוט לכזה שיש בו אפשרות לביצוע פעולות, רכישות או שיחות עם נציג באמצעות צ'אט (שגם אותו ניתן להחליף בבוט מתוחכם). תהליך צריכה חלק, מסביר פנים, נוח וזריז וזמין 24/7.

עוד שינוי משמעותי שחל בתפקיד שלכם: כמנהלי שיווק נוספת לתפקידכם גם אחריות רבת משקל להגדלת מספר הלידים בשיתוף פעולה עם מחלקת המכירות. אתם הרשות המחוקקת והם הרשות המבצעת. אתם צריכים להיות הרבה יותר מכירתיים, הרבה יותר יצירתיים, הרבה יותר רעבים למספרים – כי אתם נמדדים בשורת התחתונה. כל האמצעים הדיגיטליים כשרים לטובת העניין – החוכמה היא איך משתמשים בהם נכון, ובקטע הזה סומכים עליכם.

שינוי דיגיטלי נוסף מורגש במעבר ממערכות CRM ישנות לחדשניות ומועילות. מערכת CRM בעלת UI לא נוח עם התממשקות מסורבלת בין המערכות השונות יכולה להיות לא רק מועילה כי אם מזיקה. ככזו היא תקשה על איסוף המידע – מידע ששווה כסף רב לארגון שלכם. חשוב לבחור במערכת CRM איכותית, שתוכל לפלח את המכירות ולייצר תקשורת מדויקת, נכונה והכרחית בין מחלקת השיווק לבין מחלקת המכירות.

חברת איתוראן, למשל, עברה תהליך דיגיטציה מרשים שהובל על ידי מנהלת השיווק. אותה מנהלת הבינה שיש לשנות באופן מהותי תהליכים של שירות מול לקוחות החברה. ביחד איתנו עיצבנו ופיתחנו פורטל שירות עצמי תוך ביצוע אינטגרציה למערכות הליבה של החברה שכללה, כמובן, התאמה מלאה גם למובייל. בין השירותים: הוצאת אישור לביטוח, תיאום התקנת ציוד, קבלת חשבוניות ואפילו מנהלי ציי רכב יכולים לבצע העברת רכבים בהליך קצר ופשוט. בעקבות מהלך הדיגיטציה שעברו מהלכים רבים בארגון, ניכרה ירידה משמעותית בכמות הפניות למוקד שירות הלקוחות הטלפוני. הלקוחות של איתוראן לא שונים מבחינה זו מלקוחות של כל חברה אחרת – רבים כבר לא רוצים טלפון, אלא לבצע את מינימום הפעולות שמציעה הדיגיטציה.

דוגמה נוספת מגיעה מאפליקציית הבוגרים שעיצבנו למרכז הבינתחומי בהרצליה. יצרנו  "לינקדאין" פנימי – פלטפורמה שבה סטודנטים ובוגרי המכללה יכולים למצוא זה את זה לטובת יצירת קשרים עסקיים או יזמיים. לטובת העניין פותח חיפוש אינטואיטיבי על בסיס פרמטרים שונים, מבוסס על AI ועל למידה של רשת הקשרים בין הבוגרים. הפלטפורמה פועלת באינטגרציה מלאה עם מערכות הליבה של המכללה. מדובר במשהו מאוד ייחודי בנוף הישראלי.

ובכן, מנהלי שיווק יקרים, בעידן הדיגיטלי אתם אמורים להיות מג'נגלים מקצוענים. מצד אחד, אתם צריכים להתמצא בענייני הלידים, ההמרות, התוכנות, המערכות – ומצד שני לחשוב וליזום מהליכי דיגיטציה שיהפכו את חווית הלקוח או לקוח פוטנציאלי לחוויה נעימה, נוח, פשוטה ובעלת ערך.  ממש תור הזהב של מנהלי השיווק.

אם תרצו לחשוב איתנו על מהלכים משמעותיים של דיגיטציה אל מול לקוחות פוטנציאלים או משתמשים ואפילו ספקים ושותפים, אתם מוזמנים ליצור קשר.